歡喜樂活
2009/07/16
期末考結束，跟兒子去看展覽，一想到參觀要花上半天、台北市的停車費貴得嚇人，於是很少搭乘大眾交通工具的我，就由兒子「帶路」指導搭車轉車。
我們先從自家門口搭公車去轉捷運，這個A公車司機很有意思，甫上車就對著所有乘客道早安，乘客下車時又貼心的叮嚀要注意後方來車；我覺得很新鮮，因為偶而搭公車的我，很少遇到這樣親切的司機。
「不會啊！我經常遇到，」下車後，兒子說：「我放學的時候，還會遇到一個更好的司機，他不但會打招呼，開車也很平穩，若是有老人、行動不便者，他還會說慢慢來、不急、小心注意之類的，有人詢問路程時也是很客氣的詳細解說，我真的覺得他很棒；我很想寫乘客意見表去表揚他，只是每次放學時間，人都好擠，我也有點不好意思刻意去拿單子(車上皆有乘客意見表)。」
「是喔，我以前學生時代搭公車，印象中好像不曾有這麼親切服務的公車司機，大概現在有評鑑制度、有競爭，公車服務越來越好了。」我說。
轉乘捷運後，我們又搭上接駁公車到展場，可是這個B公車司機卻不同於A司機給我的良好印象，像是我才剛上車、都還沒站穩，就啪的關上車門、還加速前進，讓我瞬間失去平衡大晃了一下，幸好反應夠快，抓住把手，要不然可要跌個狗吃屎了；我皺起眉頭，瞪了司機一眼，他卻完全沒感覺般的繼續往前衝，我跟兒子耳語，雖然路程很短，還是找座位坐下來吧，因為這司機開車太猛，讓我很沒有安全感。
接駁車的停靠站距離都很短，B司機在每站幾乎都是這般作業，還好看展的多數是年輕人，個個身手矯健，沒出啥意外。可是車如此搖晃、靠站猛煞車、紅燈起步猛衝，已經讓我這半老徐娘頭暈了起來，短短幾百公尺，我卻迫不及待想下車了。
第一個衝下車的我，又被司機吼了聲：「刷卡！」
「這不是接駁車嗎？」我問。
他似乎也懶得說明解釋的大聲說：「要收費。」
我有點糗的趕緊從皮包拿出悠悠卡先刷了下車再說。
兒子說：「這個司機好糟糕喔！」
「跑太快了，要不然真要投訴他。」我有點不高興的說。
不過就一個小時的車程，好壞兩種情況的司機就給我碰上，我轉頭對兒子說：「下次你放學再遇到那個好司機，不要管別人的眼光、怕不好意思，就去拿單子，好好寫信去公司稱讚他。」
兒子笑著說：「像你之前對H公司做的那樣嗎？」
兒子提醒我聯想起前年的事情，點頭說：「是啊！要讓好人出頭，經由內部激化的效果，會比客戶單一事件的投訴，來得正向有力！」
我家每人都有一部電腦，因為資訊科技進化太快，大概每兩、三年就會汰換一次；前年，在新舊機器交接時，家中就有六部電腦、三台印表機，其中有一半又剛好是H品牌的。當時，老公有意把H牌的舊筆記型電腦整理一下，給要即將上國中的兒子從桌上型改用筆記型電腦，於是我拿去H牌維修服務中心。
這台電腦使用三年左右吧！好像是功能版本的問題，還是零件更換不符經濟效益……總之，維修連絡過程頗繁複與麻煩；我是電腦大外行、老公又經常開會不便接電話，負責維修的工程師總要配合時間來聯繫，但是他卻極度有耐心、口氣態度都很客氣，讓老公很滿意。當我去取回機器時，原本就想寫個意見卡稱讚，但是現場沒有看到意見卡，我又不好意思向服務櫃檯索取，因而作罷。
後來，我又送修兩台舊款印表機，不同的服務工程師也仍舊有很好的服務態度，除了針對我的問題做檢查之外，還幫我做經濟效益的評估建議，看他花了半個多小時拆檢，即使是超過保固時間，最後也沒收費；不巧，老公的新電腦也出狀況，送修檢查後，工程師也立刻更換新品，服務過程與態度還是令人滿意。
不同的工程師竟然都能有很好的服務態度，我認為遇到一次也許是幸運，兩次可能是公司有制度，三次以上就是這家公司的文化了！這次我沒有再度保持沉默，當場沒有看到意見卡，便向服務台要了兩張A4紙，把這幾次的維修過程與感受，寫了一封長達兩頁的意見函，盡是讚美。為了表示負責，我也留下姓名與電話，當然也是希望透過我的資料，讓已經客服管理電腦化的H公司，可以輕易查到哪些工程師服務過我們，而給予他們應有的獎勵。
事隔約半個月，某天下午接到H牌公司服務中心的主管電話，除了對我表示感謝，同時也問我為何有這麼多台機器？是公司還是個人使用？…..我大概敘述了一下，然後衷心的對他說，像我們這種對電腦不熟悉的人，就是選擇服務良好的品牌最有保障，他把工程師訓練得很好、或者說是公司有這麼好的服務文化，對消費者的我們來說，是福氣。他很開心的說了些客套話，但同時也留下他的姓名與分機，告訴我以後若有維修上的問題，直接找他都無妨。
我相信，那一天，這個主管跟整個維修服務中心一定都很歡喜，而我自己也很愉快，回家跟家人分享了這事兒，也機會教育兒子讓他知道，工作態度很重要，不僅對個人也對公司團隊的整體品牌印象，同時，人應該多欣賞他人的好，多學習他人的長處，不吝於讚美，才能鼓勵好的服務人員，自己也有回饋，社會才能充滿感恩的溫情！
我不是企管顧問專家，並不想對服務的機制能為公司帶來的效益做出論述；我是個消費者，但是也不想從我的角度來看服務品質優劣的感受。
我反而思考著這些服務人員的工作心態：如果再忙再累，還是得工作，為何不選擇快樂的做事情？臭臉8小時，自己痛苦、客戶也難有好臉色；微笑親切問候8小時，自己舒爽，客戶即使沒有當場回饋、但多數也是相對的微笑以對。這會是一種情緒的互動循環，良性循環或是惡性循環，就取決於自己是否能保持歡喜樂活的工作態度。
我總是教育兒子，要把「請、謝謝、對不起」掛在嘴邊，看著兒子上下公車會向司機問好、說謝謝，即使對那位服務態度不佳的B司機，我們還是回饋了一點不太甘願的習慣性道謝〈我承認自己不完美的人性〉，至少我們丟出了善意。
我要協談