低星評價


老師您好


我最近用辛苦工作了好幾年的錢,終於開了一家小小的餐廳,原本是想好好的做生意,卻沒料到因為幾個客人卻變了調…


上個月有幾個客人來用餐,在用餐當時也沒有什麼特別的徵兆,但幾天以後我們的 FB 頁面上開始被人瘋狂的洗一星評價,留言都是些什麼環境不乾淨、東西量很少、服務態度非常差…等等,你說好不好吃這是很主觀的就算了,他寫的這些完全是莫需有的指控阿?!以服務態度來說好了,當天的服務生都是老員工,服務態度是不可能”非常差”,而我在專頁上詢問服務生的名字、在哪一桌用餐…等,對方也完全不回應…


我也有想過也許是別家店眼紅,故意來鬧的,但我的餐廳粉專現在已經被洗到剩兩星了,生意明顯受到影響了,網路上一查就看到我的餐廳星級這麼低!這是要人怎麼做生意呢?不是明著要逼我關店嗎?


給努力打拼的小廚:


  從字裡行間,很清晰看到小廚經歷存錢的辛苦與人生規劃的等待,終於結成綻放的花朵-一間精心打造的店舖,可以肯定,小廚努力正為剛起步的事業打拼,也對剛起步的人生目標懷抱著期待,只是,如何維持這份美麗的初衷,又兼顧事業經營運作,理想與現實之間,想必帶給小廚不小壓力。


辨識訊息,達到雙贏


  在網路民粹當道的年代,許多價值觀、評價都輕易被網路留言評價定義,從正面來看,使用者可輕易取得情報獲得資訊;反面來看,使用者獲得的資訊來源是否有信效度,則無從依據。


  在小廚提問中,可發現小廚已覺察此現象,並作為工作調整的依據,但紛亂的留言與攻擊性的言語,讓小廚陷入多重訊息困擾。藉蒐集使用者回饋,作為經營方針的改善與策略,確實是管理必要條件,只是全然”以客為尊、客戶至上”的模式,易被網路留言情緒勒索。


  在辨識客訴訊息時,能冷靜分析訊息真偽與問題背後的意義,確認留言的核心議題,經由與團隊、顧問充分討論,擬定一致策略並具體回應(參考文章:網路負評擴散快!兩個案例看社群經理如何面對危機? From數位時代),相信小廚能站穩經營者的立場,提升服務形象又增加團隊合作的成功經驗,達到行銷與管理的雙贏。


韌性~”我”是自己的綠洲


  細心如小廚,在文中一一盤點規劃過、留意的事項,透露出因為客訴,而自責未能凡事盡善的心情,可想見小廚在創業壓力下”不容許犯錯”、”要求完美”的自我期許。


  1982年,美國堪薩斯大學教授Charles Rapp與博士生Ronna Chamberlain發現兩項基本假定:(1)有能力生活的人必然有能力使用與發展自己的潛能,並且可以取得資源;(2)人類行為大多取決於個人所擁有的資源(Modrcin,Rapp,Chamberlain,1985)。文章裡小廚提及,付出許多心血與努力才有這間店,相信小廚必然有專屬於自己的成功經驗與能力,如在商場上累積的人脈、肯定小廚廚藝的客人、部落客,還有小廚一路在商場斡旋的能耐;靈活整合這些資源,諸如:刷新網路評價、請友好關係的網紅協助業配並推廣,再結合經營團隊具體執行決策…等,相信受影響的生意會有所轉圜。


最重要的小事


  現今網路世界瞬息萬變,今日的新聞也會成為明日的舊聞,期待小廚能從這次的經驗,看到漫長的職涯中,紛流的留言、評價只是一時,生命的選擇是一條絢麗的光譜,而不只是黑白兩極的二元對立。最幸福的人,是可以把所愛發展成志業,並在壓力中,淬鍊出更宏觀的生命意義與價值,祝福你。


  若在面對這些壓力,仍有想談談的需求,歡迎你再來函或來電1995,線上康老師可與您晤談。




相關文章


同事總在背後批評


你是誰?──網路時代下的危險人際關係


職場城鄉有差距?


人際互動中基本的能力~溝通


有些話,這樣聽那樣說,更好




下一篇
我被歧視了

我要協談